Letzten November entschloss ich eine Änderung von meinem Handyvertrag vorzunehmen, nachdem mir O2 mehrfach nicht erbrachte Leistung verrechnet hat und dann auch eine versprochene Gutschrift nicht durchgeführt hat. Als Kunde hat man die Wahl, dachte ich mir und wechselte zu Congstar. Da es eine direkte Tochter der deutschen Telekom ist, fühlte ich mich in guten Händen.

Von der Vertragsanmeldung bis zur Schaltung und Mitnahme der alten Nummer verging eine Woche und alles war sehr Reibungslos. Soweit so gut. Kurz nach Weihnachten, etwa einen Monat nachdem die SIM-Karte angekommen ist war ich meiner Verwandtschaft, bei der es chronischen Netzmangel gibt. Es war also normal, dass kein Empfang da war. Zurück in der „GSM-Zivilisation“ änderte sich aber nichts. Ein Neustart des Telefons war die Lösung. Gleiches passierte ein paar Tage später bei meinen Eltern (auch ein etwas dunklerer Fleck in der Netzabdeckungskarte der Telekom). Auch hier half nur ein Reboot.

Es sollte nicht der letzte sein. Nach ein paar Tagen meldete das Telefon einen SIM-Fehler. Gegencheck in einem anderen Telefon: „keine SIM eingelegt“. Nanu?

Also auf zum Support. Per Chat war auch nach mehreren Versuchen niemand erreichbar, also erfolgte der Griff zum Hörer. Mit der Nennung des Problems und dem verwendeten Telefon meldete die überaus freundliche Mitarbeiterin, dass das nicht sein dürfe und dass ich natürlich kostenlosen Ersatz bekomme. Durch Jahreswechsel und Feiertage kam die Karte etwa 9 Tage später an. Zwischenzeitlich berichtete Heise online und verwies unter anderem auf das offizielle Forum des Anbieters.

Der erste Beitrag war am 03.11.2014, der zweite Benutzer mit gleichem Problem meldete sich am 6.11..

Die Moderatoren bemerken, dass das Problem mit dem verwendeten Telefon korreliert.

Ab diesem Zeitpunkt stieg die Meldungen defekter Karten stetig an, auch Defektmeldungen des OnePlus One treffen ein. Die Moderatoren fangen an Informationen von den Kunden zu sammeln.

Hier die weiteren Ereignisse in Stichpunkten:

• 28.12.2014: Das Gerücht der durch Überspannung gegrillten SIM-Karte entsteht.
• 03.01.2015: Die SIM-Karten werden durch die Geräte beschädigt.
• 04.01.2015: Es gibt noch keine Lösung und die erste dokumentierte Kündigung
• 05.01.2015: Die Fachabteilung kommt ins Spiel. Heise berichtet. Mobiflip auch.
• 07.01.2015: Es werden „überwiegend“ kostenlose Ersatzkarten versendet. Es wird offenkundig der erste Beitrag gelöscht.
• 07.01.2015: Mobilfunk-Talk.de berichtet.
• 08.01.2015: Jemand im OPO-Forum hat sich das Problem genauer angesehen. Nicht die Spannung, sondern ein Implementierungsfehler im SIM-Toolkit soll das Problem verursachen. Lt. Angaben des Autors wird alle 30 Sekunden in den Flash der SIM-Karte geschrieben. Nachdem Flash etwa 100000 Zyklen aushält, ergeben sich 100000^(Zyklen)/2^{(Zyklen/Minute)}/60^{(Minuten/Stunde)}/24^{(Stunden/Tag)} = 34,72 Tage. Sehr genau der immer wieder gemeldete Zeitraum. Klingt also zumindest plausibel.
• 09.01.2015: Das Telefon ist Schuld.
• 10.01.2015: Eindeutig Pilotenfehler Überspannung
• 12.01.2015: Die Ursache wird geprüft, ebenfalls die Möglichkeiten der Abhilfe. Es sind wohl noch mehr Telefone betroffen
• 14.01.2015: LG meldet sich per Zitat zu Wort. Verantwortungs-Ping-Pong.
• 16.01.2015: Congstar verkauft(e) wohl auch LG G2, kurz danach (lt. Angaben von Forenmitgliedern) allerdings plötzlich nicht mehr. Ein Schelm, wer böses dabei denkt. (ok, das Telefon ist ja auch schon etwas älter…). Diese haben natürlich auch das Problem.
• 16.01.2015: Congstar kann laut Moderator eine zeitnahe Lösung anbieten – ganz im Interesse der Kunden. Über zwei Monaten nach Eröffnung des Themas.
• 17.01.2015+: Der Support weiß von nichts.
• 20.01.2015: Die Fachabteilung ist informiert. Es soll unkompliziert und ohne Versandbestätigung
• 22.01.2015: Die SIM-Karten kommen voraussichtlich nächste Woche
• 26.01.2015: Die Karte kommt in den nächsten Tagen.
• 27.01.2015: Warteschleife.
• 29.01.2015: Wie stellt man fest das [sic!] die SIM-Karte defekt ist
• 01.02.2015: Der Unmut wird größer.
• 02.01.2015: Es wird versucht, betroffene Kunden telefonisch zu erreichen – was natürlich nicht funktioniert. m(
• 04.02.2015: Jetzt wird es von der Spezialabteilung (!!) bearbeitet. Am 05.02. sollen Mails an betroffene Kunden gehen und der Versand von V2-Karten beginnen.
• 05.02.2015: Die versprochenen E-Mails bleiben aus. Es melden sich weitere Kunden.
• 06.02.2015: Ein transparentes und schnelles Vorgehen ist nicht möglich. Die Ursache ist noch immer nicht bekannt.
• 06.02.2015: Die Fachabteilung gibt keine genaueren Information weiter.
• 06.02.2015: Die Moderatoren sind hochaktiv, Es wurden angeblich die ersten Karten verschickt. Das mit den Mails hat übrigens nicht so ganz geklappt.
• 07.02.2015+: keine SIM-Karten angekommen. Die Links für jeden Tag erspare ich.
• 08.02.2015: Eine Kundin mit einem nicht als problematisch gemeldeten Telefon wird vom Moderator abgewiesen. Und ist etwas frustriert. Warum auch? Sie führt die krude Unterstellung an, dass nicht nur das G2 und OPO betroffen sind. 😉
• 09.02.2015: Congstar-Mitarbeiter werden der Lüge bezichtigt.
• 09.02.2015: Der neu erstellte Thread von der Kundin mit dem exotischen Handy wird einfach wegeditiert. Kundenkommunikation geht anders.
• 09.02.2015+: die ersten drohen mit dem Anwalt.
• 09.02.2015: Die Fehlerursache wurde von der Fachabteilung gefunden. Und bleibt unbekannt.
• 09.02.2015: Kunden stellen nervige Fragen.
• 10.02.2015: „Es sind ca. 250 Kunden„.
• 10.02.2015: Ein Kunde hat Warteposition 152. Und es werden angeblich 10-12 Karten am Tag verschickt. Nochmal als kleine Rechnung: 10 Karten pro Tag entspricht bei einer Arbeitszeit von 7 Stunden einer Bearbeitungszeit von 42 Minuten. Wenn es ein Mitarbeiter macht. Unrealistisch? Unrealistisch! Bei 250 Kunden würde das übrigens 25 Arbeitstage bedeuten, also 5 Wochen. Bald ist ja Fastenzeit! Vielleicht mal bisschen verzichten…
• 10.02.2015: Die Warteliste gibt es wohl doch nicht.
• 10.02.2015: Das Telekommunikationsgesetz ist übrigens interessant. [via]
• 11.02.2015: Ich kann euch zwar nicht helfen, bewundere aber euer Problem. Es gibt also doch eine Liste. Von der keiner weiß.
• 11.02.2015: Die SIM-Karten werden aktuell täglich verschickt. Nur an wen?
• 11.02.2015: Ein Moderator klärt auf. Das eigentliche Problem ist immer noch nicht bekannt. Vielleicht ist es ja wirklich das SIM-Toolkit.
• 12.02.2015: Das könnte ja jeder sagen 😉
• 12.02.2015: Es gibt eine Lösung für das Problem :>
• 12.02.2015: Es werden keine C/W2-Karten mehr verschickt, weil die eh nur kaputt gehen. Um mal fefe zu zitieren: Danke an den Hinweis, Captain Obvious.
• 12.02.2015: Die Ursache wurde also doch ermittelt? Das G2 ist aus dem Sortiment verschwunden, obwohl es umfassend geprüft wurde. Aha. Der Versand wurde veranlasst.
• 12.02.2015: Es geht voran – oder: heute stehen wir am Abgrund, morgen sind wir einen Schritt weiter.
• 12.02.2015. Es ist eine neue SIM-Karte angekommen!1!!eins. Oh, eine C/W2 – Immerhin geht’s wieder einen Monat.
• 12.02.2015: Wurde schon erwähnt, dass die C/W2 ein getestetes Standard-Produkt ist? Naja, sie wird in Zukunft nicht mehr verwendet.
• 13.02.2015: Wieder eine krude Unterstellung. Es muss Freitag der 13. sein. Positiv denken. Die Moderatoren sitzen übrigens zwischen den Stühlen. Im Ernst: kann ich verstehen – das Problem liegt nicht bei ihnen, sie sind „nur“ der Magnet im Getriebe, der den ganzen Abrieb abbekommt.
• 14.02.2015: Schon wieder krude Unterstellungen und Bezichtigung der Lüge.
• 16.02.2015: Es werden doch wieder C/W2-Karten versendet. Weil, ähh…
• 16.02.2015: Die Karten wurden doch erst seit 13.02. verschickt. (und nicht seit 05.05.)
• 16.02.2015: Smartdroid berichtet.
• 16.02.2015: Der Verbraucherschutz ist angeblich auch schon aktiv.

Das war bis heute Abend alles.

Ursprünglich wollte ich mich stärker persönlich darüber auslassen, habe aber versucht, die Übersicht halbwegs objektiv zu halten.

Einen Kommentar möchte ich mir aber nicht ersparen: Problemmanagement funktioniert anders.

Ich habe die Information erhalten, dass eine Presseanfrage eines größeren Fachmediums seit Anfang Januar von Congstar noch nicht beantwortet haben. Auch Kommunikationsmanagement funktioniert anders.

Übrigens: ich habe mich am 17.01. um eine neue SIM-Karte „beworben“ und am 22.01. nur eine schwammige Antwort erhalten, dass Kunden im Regelfall eine Ersatzkarte erhalten und dass der Tausch eine unbürokratische und kulante Problemlösung sei, die die vom Endgerät verursachte Störung ausschließen sollte. Da ich längere Zeit eine andere SIM ohne Probleme in meinem LG verwendet habe, möchte ich mein Endgerät zwar nicht ausschließen, aber nicht als Ursache bezeichnen. Ob ich eine neue SIM bekomme, blieb in der Mail offen.